Professionalisierung interaktiver Arbeit

DOI:

https://doi.org/10.60613/el00012

Publisher:

FDZ eLabour

Forschungsdaten:

Qualitatives Datenmaterial

Experteninterviews
Beschäftigteninterviews
Kundeninterviews
Beobachtungsprotokolle

Datennutzung:

Zugang: Plattform eLabour mit Abschluß eines Nutzungsvertrages

Kontakt:

Heidemarie Hanekop

Abstract
Das Verbundprojekt wurde im Rahmen des BMBF-Förderschwerpunkts „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ durchgeführt. Neben den vier wissenschaftlichen Einrichtungen waren an dem Verbundprojekt drei Unternehmenspartner beteiligt. In dem Projekt wurde das Konzept der interaktiven Arbeit weiterentwickelt und für Fragen der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung genutzt. Ausrichtung und Zielsetzung des Vorhabens ist es, die interaktive Arbeit, die Mitarbeitende und Kunden erbringen, als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung von Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen. Dabei werden die Perspektiven der Kunden und der Dienstleistungsfachkräfte gleichermaßen verfolgt und so die vertrauten Felder der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entscheidend erweitert: Gegenstand sind nicht nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.

Abstract

Das Verbundprojekt wurde im Rahmen des BMBF-Förderschwerpunkts „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ durchgeführt. Neben den vier wissenschaftlichen Einrichtungen waren an dem Verbundprojekt drei Unternehmenspartner beteiligt. In dem Projekt wurde das Konzept der interaktiven Arbeit weiterentwickelt und für Fragen der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung genutzt.

Ausrichtung und Zielsetzung des Vorhabens ist es, die interaktive Arbeit, die Mitarbeitende und Kunden erbringen, als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung von Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen. Dabei werden die Perspektiven der Kunden und der Dienstleistungsfachkräfte gleichermaßen verfolgt und so die vertrauten Felder der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entscheidend erweitert: Gegenstand sind nicht nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.

Erhebungsmethode / Sample
In der Altenpflege wurden in zwei stationären Pflegeeinrichtungen und der Hauptverwaltung des Trägers 13 Expertinnen, 18 Beschäftigte und 15 Angehörige und Bewohnerinnen befragt sowie 46 Beobachtungen protokolliert. In der Hotellerie wurden in 5 Hotels und einem Verwaltungsstandort 9 Expertinnen, 43 Beschäftigte und 39 Kundinnen befragt sowie 24 Beobachtungen protokolliert. Bei der Bahn wurden an zwei Bahnhöfen 17 Expertinnen, 24 Beschäftigte (der DB Services) und 38 Kundinnen befragt sowie 22 Beobachtungen protokolliert.
In der qualitativen Studie wurden folgende Erhebungsinstrumente kombiniert: leitfadengestützte, erzählungsgenerierende Interviews mit Beschäftigten von Dienstleistungsunternehmen und ihren Kundinnen und Kunden, die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden; Interviews und Gruppendiskussionen mit Auszubildenden einer Pflegefachschule, die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden; Experteninterviews mit Vertreterinnen und Vertretern der untersuchten Unternehmen die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden (nicht Bestandteil des vorliegenden Datensatzes); teilnehmende Beobachtung von Dienstleistungsinteraktionen (in Hotels, Pflegeeinrichtungen und Bahnhöfen), die in halbstandardisierten Beobachtungsprotokollen festgehalten und zum Teil mit Kurzinterviews verbunden wurden; zwei Gruppendiskussionen zu den Projektergebnissen in der Hotellerie. Leitend war es dabei, die unterschiedlichen Perspektiven der beteiligten Personen auf Interaktionsverläufe in Dienstleistungsbeziehungen zu erheben und miteinander in Beziehung zu setzen. Die Interviews, Expertengespräche und Beobachtungen wurden im Zeitraum April 2009 bis Mai 2010 durchgeführt. Die Interviews liegen vollständig transkribiert vor. Die beobachteten Interaktionssequenzen liegen in Form von Beobachtungsprotokollen vor. Die Forscherinnen und Forscher waren an mehreren Terminen ganztägig in den ausgewählten Seniorenzentren, Bahnhöfen und Hotels unterwegs und haben dort interaktive Arbeit aus unterschiedlichen Perspektiven (Beschäftigtenperspektive, Kundenperspektive, Interaktionsperspektive) und mit unterschiedlichen Methoden (Interviews, Beobachtungen, standardisierte Verfahren) erhoben. Die Beschäftigteninterviews beinhalteten Fragen zur Erwerbsbiografie, zu Arbeitsinhalten, Arbeitsbedingungen und dem Arbeitsalltag, zu Leistungsvorgaben und Arbeitsanforderungen sowie ein breites Spektrum an Fragen, die Erfahrungen mit und Vorgehensweisen im Kundenkontakt betreffen. Für jede Beschäftigtengruppe wurde ein Leitfaden entwickelt, der die Spezifika dieser Gruppe berücksichtigt. Analog zu den Beschäftigteninterviews wurden Kundeninterviews durchgeführt, die ebenso den Prinzipien von Erzählungsgenerierung und Selbstthematisierung folgen und deren Leitfäden durchaus ähnliche Themen ansprechen wie die Leitfäden zu den Beschäftigteninterviews: Kundenbiografie, Dienstleistungsalltag, „Arbeitsbedingungen“, erworbene Qualifikationen, Vorgehensweisen in der Dienstleistungsinteraktion, Erfahrungen mit dem Dienstleistungsunternehmen, Anforderungen an die eigene Arbeitskraft sowie Probleme und Belastungen. Die Beobachtungen wurden nur wenig vorstrukturiert. Hier konzentrierten sich die Beobachtenden auf Interaktionsverläufe zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer und protokollieren diese.

Erhebungsmethode / Sample

In der Altenpflege wurden in zwei stationären Pflegeeinrichtungen und der Hauptverwaltung des Trägers 13 Expert*innen, 18 Beschäftigte und 15 Angehörige und Bewohner*innen befragt sowie 46 Beobachtungen protokolliert. In der Hotellerie wurden in 5 Hotels und einem Verwaltungsstandort 9 Expert*innen, 43 Beschäftigte und 39 Kund*innen befragt sowie 24 Beobachtungen protokolliert. Bei der Bahn wurden an zwei Bahnhöfen 17 Expert*innen, 24 Beschäftigte (der DB Services) und 38 Kund*innen befragt sowie 22 Beobachtungen protokolliert.

In der qualitativen Studie wurden folgende Erhebungsinstrumente kombiniert: leitfadengestützte, erzählungsgenerierende Interviews mit Beschäftigten von Dienstleistungsunternehmen und ihren Kundinnen und Kunden, die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden; Interviews und Gruppendiskussionen mit Auszubildenden einer Pflegefachschule, die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden; Experteninterviews mit Vertreterinnen und Vertretern der untersuchten Unternehmen die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden (nicht Bestandteil des vorliegenden Datensatzes); teilnehmende Beobachtung von Dienstleistungsinteraktionen (in Hotels, Pflegeeinrichtungen und Bahnhöfen), die in halbstandardisierten Beobachtungsprotokollen festgehalten und zum Teil mit Kurzinterviews verbunden wurden; zwei Gruppendiskussionen zu den Projektergebnissen in der Hotellerie. Leitend war es dabei, die unterschiedlichen Perspektiven der beteiligten Personen auf Interaktionsverläufe in Dienstleistungsbeziehungen zu erheben und miteinander in Beziehung zu setzen.

Die Interviews, Expertengespräche und Beobachtungen wurden im Zeitraum April 2009 bis Mai 2010 durchgeführt. Die Interviews liegen vollständig transkribiert vor. Die beobachteten Interaktionssequenzen liegen in Form von Beobachtungsprotokollen vor. Die Forscherinnen und Forscher waren an mehreren Terminen ganztägig in den ausgewählten Seniorenzentren, Bahnhöfen und Hotels unterwegs und haben dort interaktive Arbeit aus unterschiedlichen Perspektiven (Beschäftigtenperspektive, Kundenperspektive, Interaktionsperspektive) und mit unterschiedlichen Methoden (Interviews, Beobachtungen, standardisierte Verfahren) erhoben. Die Beschäftigteninterviews beinhalteten Fragen zur Erwerbsbiografie, zu Arbeitsinhalten, Arbeitsbedingungen und dem Arbeitsalltag, zu Leistungsvorgaben und Arbeitsanforderungen sowie ein breites Spektrum an Fragen, die Erfahrungen mit und Vorgehensweisen im Kundenkontakt betreffen. Für jede Beschäftigtengruppe wurde ein Leitfaden entwickelt, der die Spezifika dieser Gruppe berücksichtigt. Analog zu den Beschäftigteninterviews wurden Kundeninterviews durchgeführt, die ebenso den Prinzipien von Erzählungsgenerierung und Selbstthematisierung folgen und deren Leitfäden durchaus ähnliche Themen ansprechen wie die Leitfäden zu den Beschäftigteninterviews: Kundenbiografie, Dienstleistungsalltag, „Arbeitsbedingungen“, erworbene Qualifikationen, Vorgehensweisen in der Dienstleistungsinteraktion, Erfahrungen mit dem Dienstleistungsunternehmen, Anforderungen an die eigene Arbeitskraft sowie Probleme und Belastungen. Die Beobachtungen wurden nur wenig vorstrukturiert. Hier konzentrierten sich die Beobachtenden auf Interaktionsverläufe zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer und protokollieren diese.

Publikationen
Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.) (2012): Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Wiesbaden: Springer VS.

Forschungsinstitution

ISF München

Projektteam:

Wolfgang Dunkel (ISF München)
Margit Weihrich (Universität Augsburg)
G. Günter Voß (TU Chemnitz)
Kerstin Rieder (Hochschule Aalen)
Thomas Birken
Anita Hausen
Isabel Herms
Anna Hoffmann
Nick Kratzer
Wolfgang Menz
Marco Schröder

Studienlaufzeit:

2008 — 2012

Deutschland

Webseite:

PiA

Gefördert durch:

BMBF