Dienstleistung als Interaktion

Beiträge aus der Altenpflege, der Deutschen Bahn und Call Center

DOI:

https://doi.org/10.60613/el00009

Publisher:

FDZ eLabour

Forschungsdaten:

Qualitatives Datenmaterial

Experteninterviews
Beschäftigteninterviews
Beobachtungsprotokolle

Datennutzung:

Zugang: Plattform eLabour mit Abschluß eines Nutzungsvertrages

Kontakt:

Heidemarie Hanekop

Abstract
Das Projekt wurde an zwei Standorten (Chemnitz und München) durchgeführt. Neben der TU Chemnitz (dort war das Projekt institutionell verortet) und dem ISF München waren als Unternehmenspartner der Bezirksverband Oberbayern der Arbeiterwohlfahrt, die Deutsche Bahn AG sowie das Call Center einer Direktbank beteiligt. In dem Projekt wurde interaktive Arbeit in personenbezogenen Dienstleistungen erstmals sowohl aus der Beschäftigten- wie auch aus der Kundenperspektive empirisch erforscht. Der Primärdatensatz umfasst insgesamt 146 Dokumente (Experteninterviews, Beschäftigteninterviews, Kundeninterviews, Beobachtungsprotokolle). Im Forschungsprojekt „Dienstleistung als Interaktion“ wurde personenbezogene Dienstleistungsarbeit als Interaktion zwischen Dienstleistungsgeberinnen und Dienstleistungsnehmerinnen konzipiert. Damit rückte das Problem der Ko-Produktion in den Mittelpunkt des Interesses. Behandelt wurde dies bereits in den siebziger Jahren von (neben anderen) Peter Gross und Bernhard Badura (vgl. Gross/Badura 1977, Gross 1983). Dort wurde herausgearbeitet, dass zur Erbringung einer personenbezogenen Dienstleistung beide Seiten, Dienstleistungsgeber und –nehmer, notwendig jeweils ihren Teil beitragen und deshalb von einer Ko-Produktion gesprochen werden muss. Die Frage, wie diese Ko-Produktion zustande kommt, blieb jedoch in vielerlei Hinsicht offen. Im Forschungsprojekt stand deshalb die Frage im Mittelpunkt, wie sich Dienstleistungsgeber und –nehmer im Zuge ihrer Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann.

Abstract

Das Projekt wurde an zwei Standorten (Chemnitz und München) durchgeführt. Neben der TU Chemnitz (dort war das Projekt institutionell verortet) und dem ISF München waren als Unternehmenspartner der Bezirksverband Oberbayern der Arbeiterwohlfahrt, die Deutsche Bahn AG sowie das Call Center einer Direktbank beteiligt. In dem Projekt wurde interaktive Arbeit in personenbezogenen Dienstleistungen erstmals sowohl aus der Beschäftigten- wie auch aus der Kundenperspektive empirisch erforscht. Der Primärdatensatz umfasst insgesamt 146 Dokumente (Experteninterviews, Beschäftigteninterviews, Kundeninterviews, Beobachtungsprotokolle).

Im Forschungsprojekt „Dienstleistung als Interaktion“ wurde personenbezogene Dienstleistungsarbeit als Interaktion zwischen Dienstleistungsgeber*innen und Dienstleistungsnehmer*innen konzipiert. Damit rückte das Problem der Ko-Produktion in den Mittelpunkt des Interesses. Behandelt wurde dies bereits in den siebziger Jahren von (neben anderen) Peter Gross und Bernhard Badura (vgl. Gross/Badura 1977, Gross 1983). Dort wurde herausgearbeitet, dass zur Erbringung einer personenbezogenen Dienstleistung beide Seiten, Dienstleistungsgeber und –nehmer, notwendig jeweils ihren Teil beitragen und deshalb von einer Ko-Produktion gesprochen werden muss. Die Frage, wie diese Ko-Produktion zustande kommt, blieb jedoch in vielerlei Hinsicht offen. Im Forschungsprojekt stand deshalb die Frage im Mittelpunkt, wie sich Dienstleistungsgeber und –nehmer im Zuge ihrer Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann.

Erhebungsmethode / Sample
Im Bereich der Altenhilfe wurden 15 Beobachtungen, 10 Interviews mit DLG, 12 Interviews mit DLN, zwei Angehörigeninterviews und drei Expertengespräche durchgeführt. Bei der Deutschen Bahn wurden 25 Beobachtungen, 11 Interviews mit DLG, 26 Interviews mit DLN und vier Expertengespräche durchgeführt. Beim Call Center wurden 10 Beobachtungen, 10 Interviews mit DLG, 13 Interviews mit DLN und fünf Expertengespräche durchgeführt. Außerdem konnten 89 Mitschnitte von Telefongesprächen ausgewertet werden, die das Unternehmen dem Projekt zur Verfügung gestellt hatte. In der qualitativen Studie wurden folgende Erhebungsinstrumente kombiniert: leitfadengestützte, erzählungsgenerierende Interviews mit Dienstleistungsgebern (DLG) und –nehmern (DLN), die aufgezeichnet und voll-ständig transkribiert wurden; Experteninterviews mit Führungskräften und Betriebsräten der unter-suchten Betriebe (EXP), die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden; Telephoninterviews mit Kunden im Untersuchungsfeld Call Center; • teilnehmende Beobachtung von Dienstleistungsinteraktionen, die in halbstandardisierten Beobachtungsprotokollen festgehalten wurden; Teilnahme an betriebsinternen Schulungen – diese wurden ebenfalls protokolliert; Mitschnitte von Gesprächen zwischen Call Center Agenten und Kunden, die uns von Seiten des Call Centers zur Verfügung gestellt wurden. Leitend war es dabei, die unterschiedlichen Perspektiven der beteiligten Personen auf Interaktionsverläufe in Dienstleistungsbeziehungen zu erheben und miteinander in Beziehung zu setzen. Im Idealfall konnte eine Dienstleistungsinteraktion beobachtet und im Anschluss daran die beteiligten Akteure zu dieser Interaktion befragt werden. Die Interviews, Expertengespräche und Beobachtungen wurden im Zeitraum Juni 2000 bis April 2001 durchgeführt. Die Interviews und Expertengespräche liegen vollständig transkribiert vor. Zudem wurden von diesen Kontextprotokolle durch die Forscherinnen erstellt. Die beobachteten Interaktionssequenzen liegen in Form von Beobachtungsprotokollen vor. In der Altenpflege standen Dienstleistungsinteraktionen zwischen Altenheimbewohnerinnen und Pflegekräften im Fokus. Die Untersuchungen fanden in stationären Einrichtungen der Arbeiterwohlfahrt Bezirksverband Oberbayern statt. Bei der Deutschen Bahn standen Dienstleistungsinteraktionen zwischen Zugreisenden und Zugbegleitern im Fokus. Die Untersuchungen fanden in Zügen und Bahnhöfen der Deutschen Bahn AG statt. Beim Call Center standen telefonisch vermittelte Dienstleistungsinteraktionen zwischen Bankkunden und den Agenten einer Bank im Fokus. Die Untersuchungen fanden im Call Center der Bank sowie telefonisch statt. Es wurden aus dem Material einige hundert Interaktionssequenzen, die im Rahmen der Interviews erzählt, die beobachtet wurden oder die, wie im Fall des Call Centers, mitgeschnitten wurden, extrahiert und einem systematischen Vergleich unterzogen.

Erhebungsmethode / Sample

Im Bereich der Altenhilfe wurden 15 Beobachtungen, 10 Interviews mit DLG, 12 Interviews mit DLN, zwei Angehörigeninterviews und drei Expertengespräche durchgeführt. Bei der Deutschen Bahn wurden 25 Beobachtungen, 11 Interviews mit DLG, 26 Interviews mit DLN und vier Expertengespräche durchgeführt. Beim Call Center wurden 10 Beobachtungen, 10 Interviews mit DLG, 13 Interviews mit DLN und fünf Expertengespräche durchgeführt. Außerdem konnten 89 Mitschnitte von Telefongesprächen ausgewertet werden, die das Unternehmen dem Projekt zur Verfügung gestellt hatte.

In der qualitativen Studie wurden folgende Erhebungsinstrumente kombiniert:

leitfadengestützte, erzählungsgenerierende Interviews mit Dienstleistungsgebern (DLG) und –nehmern (DLN), die aufgezeichnet und voll-ständig transkribiert wurden;
Experteninterviews mit Führungskräften und Betriebsräten der unter-suchten Betriebe (EXP), die aufgezeichnet und vollständig transkribiert wurden;
Telephoninterviews mit Kunden im Untersuchungsfeld Call Center; • teilnehmende Beobachtung von Dienstleistungsinteraktionen, die in halbstandardisierten Beobachtungsprotokollen festgehalten wurden;
Teilnahme an betriebsinternen Schulungen – diese wurden ebenfalls protokolliert;
Mitschnitte von Gesprächen zwischen Call Center Agenten und Kunden, die uns von Seiten des Call Centers zur Verfügung gestellt wurden. Leitend war es dabei, die unterschiedlichen Perspektiven der beteiligten Personen auf Interaktionsverläufe in Dienstleistungsbeziehungen zu erheben und miteinander in Beziehung zu setzen. Im Idealfall konnte eine Dienstleistungsinteraktion beobachtet und im Anschluss daran die beteiligten Akteure zu dieser Interaktion befragt werden.

Die Interviews, Expertengespräche und Beobachtungen wurden im Zeitraum Juni 2000 bis April 2001 durchgeführt. Die Interviews und Expertengespräche liegen vollständig transkribiert vor. Zudem wurden von diesen Kontextprotokolle durch die Forscher*innen erstellt. Die beobachteten Interaktionssequenzen liegen in Form von Beobachtungsprotokollen vor.

In der Altenpflege standen Dienstleistungsinteraktionen zwischen Altenheimbewohner*innen und Pflegekräften im Fokus. Die Untersuchungen fanden in stationären Einrichtungen der Arbeiterwohlfahrt Bezirksverband Oberbayern statt. Bei der Deutschen Bahn standen Dienstleistungsinteraktionen zwischen Zugreisenden und Zugbegleitern im Fokus. Die Untersuchungen fanden in Zügen und Bahnhöfen der Deutschen Bahn AG statt. Beim Call Center standen telefonisch vermittelte Dienstleistungsinteraktionen zwischen Bankkunden und den Agenten einer Bank im Fokus. Die Untersuchungen fanden im Call Center der Bank sowie telefonisch statt.

Es wurden aus dem Material einige hundert Interaktionssequenzen, die im Rahmen der Interviews erzählt, die beobachtet wurden oder die, wie im Fall des Call Centers, mitgeschnitten wurden, extrahiert und einem systematischen Vergleich unterzogen.

Publikationen
Dunkel, Wolfgang (Ed.) ; Voß, G. Günter (Ed.): Dienstleistung als Interaktion : Beiträge aus einem Forschungsprojekt. Altenpflege – Deutsche Bahn – Call Center. München : Hampp, 2004 (Arbeit und Leben im Umbruch 5).

Forschungsinstitution

ISF München

Projektteam:

Dunkel, Wolfgang (ISF München)
Voß, G. Günter (TU Chemnitz)
Rieder, Kerstin (TU Chemnitz)
Anderson, Philip
Brückner, Eva
Heinlein, Michael
Poppitz, Angela
Szymenderski, Peggy