Professionalisierung interaktiver Arbeit

Ausrichtung und Zielsetzung des Vorhabens ist es, die interaktive Arbeit, die Mitarbeitende und Kunden erbringen, als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung von Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen. Dabei werden die Perspektiven der Kunden und der Dienstleistungsfachkräfte gleichermaßen verfolgt und so die vertrauten Felder der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entscheidend erweitert: Gegenstand sind nicht nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.

Die Interviews, Expertengespräche und Beobachtungen wurden im Zeitraum April 2009 bis Mai 2010 durchgeführt. Die Interviews liegen vollständig transkribiert vor. Die beobachteten Interaktionssequenzen liegen in Form von Beobachtungsprotokollen vor. Die Forscherinnen und Forscher waren an mehreren Terminen ganztägig in den ausgewählten Seniorenzentren, Bahnhöfen und Hotels unterwegs und haben dort interaktive Arbeit aus unterschiedlichen Perspektiven (Beschäftigtenperspektive, Kundenperspektive, Interaktionsperspektive) und mit unterschiedlichen Methoden (Interviews, Beobachtungen, standardisierte Verfahren) erhoben. Die Beschäftigteninterviews beinhalteten Fragen zur Erwerbsbiografie, zu Arbeitsinhalten, Arbeitsbedingungen und dem Arbeitsalltag, zu Leistungsvorgaben und Arbeitsanforderungen sowie ein breites Spektrum an Fragen, die Erfahrungen mit und Vorgehensweisen im Kundenkontakt betreffen. Für jede Beschäftigtengruppe wurde ein Leitfaden entwickelt, der die Spezifika dieser Gruppe berücksichtigt. Analog zu den Beschäftigteninterviews wurden Kundeninterviews durchgeführt, die ebenso den Prinzipien von Erzählungsgenerierung und Selbstthematisierung folgen und deren Leitfäden durchaus ähnliche Themen ansprechen wie die Leitfäden zu den Beschäftigteninterviews: Kundenbiografie, Dienstleistungsalltag, „Arbeitsbedingungen“, erworbene Qualifikationen, Vorgehensweisen in der Dienstleistungsinteraktion, Erfahrungen mit dem Dienstleistungsunternehmen, Anforderungen an die eigene Arbeitskraft sowie Probleme und Belastungen. Die Beobachtungen wurden nur wenig vorstrukturiert. Hier konzentrierten sich die Beobachtenden auf Interaktionsverläufe zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer und protokollieren diese.

• Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.) (2012): Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Wiesbaden: Springer VS.